МАЛЫЙ БИЗНЕС МОСКВЫ
www.mbm.ru

Как реагировать на критику и негатив в интернете

14.09.2020 09:24

Значение отзывов в сети нельзя недооценивать. Практически каждый пользователь интернета хотя бы иногда, но изучает мнения потребителей, пользующихся теми или иными услугами. Отзывы помогают выбрать товар или организацию, позволяют оценить уровень сервиса, дают общее представление о работе организации.

Мнение клиента нужно ценить. Конечно, проще радоваться хорошим откликам и хвалебным речам, чем негативу, но и отрицательные оценки тоже важны. Обратная связь необходима, т.к. дает возможность выявить слабые места в работе компании и узнать потребности клиентов.

Что делать, если Вы получили отрицательный отзыв?

Реакция на критику имеет решающее значение для сохранения хорошей репутации. Нелестные отзывы следует анализировать и прорабатывать. Но негатив в интернете бывает разным. Плохие отклики могут оставлять не только клиенты, но и, к примеру, бывшие сотрудники компании или недоброжелатели, которые хотят насолить владельцу бизнеса. Удаление плохих отзывов, оставленных фейками или лицами, стремящимися испортить Вашу репутацию, является сложным процессом, т.к. в этом случае нельзя уладить вопрос посредством переговоров.

Как действовать, если плохой отзыв оставлен реальным клиентом компании:

  1. Выяснить причину негативной реакции.
  2. Извиниться и поблагодарить клиента за обратную связь.
  3. Решить проблему.

Если Вы не можете проследить критику в оценке, лучше уточите у клиента, чем именно он остался недоволен.

Важно! Уточняющие разговоры лучше вести по другому каналу, не выставляя переписку на суд общественности.

Клиент заплатил Вам деньги, и он вправе рассчитывать на хороший сервис или получение товара надлежащего качества. Если оценка потребителя адекватна и объективна, необходимо постараться оперативно устранить причину негативной реакции. В ошибках нет ничего страшного, но только в случае, если над ними работают.

Как удалить отзывы, оставленные конкурентами, фейками или «троллями»:

  1. Изучите правила сервиса, на котором был опубликован отклик. Какие отзывы удаляются? Что считается недопустимым откликом? Знакомство с регламентом ресурса-отзовика поможет понять, насколько велики шансы, что отзыв получиться удалить.
  2. Одних только подозрений недостаточно. Если оценка реальна, удалить ее крайне сложно. Изучите профиль, с которого был оставлен обзор. Можно попробовать запросить у техподдержки проверку подозрительного аккаунта.
  3. Подайте официальную жалобу администрации сервиса. В жалобе необходимо четко обосновать свою точку зрения, подкрепив ее ссылками на соответствующие законы и положения.
  4. Привлеките к делу юриста или компетентного в вопросе профессионала.

Помочь стереть негативные отклики и отзывы помогут специалисты, специализирующиеся на защите интернет-репутации. В этом случае Вам не придется самостоятельно писать письма и жалобы, проверять подозрительные профили и запрашивать проверки ip-адресов, общаться с авторами негативных комментариев и думать над собственными ответами.






Rambler's Top100